近日上海星巴克店员被辱骂、川航乘客刁难乘务长两事暴露出消费者情绪失控迁怒从业者、员工因职业约束难以应对的权力失衡问题。企业事后补救多流于“讨好式补偿”，对涉事顾客缺乏有力处置，凸显员工权益保障机制短板。建议企业建立问题顾客识别与联合惩戒制度，完善服务标准与员工尊严双维护机制，强化事前预防与事中支持。（文字编辑 刘道勋 视频制作 王天羽 实习生 杨鑫）